Thượng tôn sự thật

Trong quá trình giảng dạy Breaking into Product Management, một trong những tôn chỉ mà khóa học tuân theo, cũng như thứ tụi mình muốn truyền đạt cho học viên, chính là nguyên tắc "thượng tôn sự thật."

Là người làm sản phẩm, chúng ta muốn tìm ra một vấn đề có thật, để làm ra một thứ có giá trị thật, nhưng công cuộc mưu cầu sự thật lại thường đi ngược với bản năng tự nhiên. Không dưới mười lần mình thấy những cái gật đầu lia lịa khi người dùng nói một câu gì đó như kiểu "Nếu có một giải pháp để nhắc nhở em ăn uống healthy thì em chắc chắn sẽ xài". Khi một thứ gì đó gần giống như sự thật xuất hiện, chúng ta dễ vồ lấy và cho rằng đó chính là sự thật.

Vấn đề có lẽ không chỉ nằm ở việc suy nghĩ và phản biện tốn nhiều công sức hơn việc chấp nhận những gì được bày ra trước mắt. Khó hơn nữa là sự thật đôi khi chống lại chính những thứ chúng ta đã có lý do để tin: một giả thuyết đã theo đuổi nhiều tuần, một giải pháp đã bỏ công xây dựng, một câu chuyện đẹp về sản phẩm của mình, hay đơn giản là cảm giác rằng mình đang đúng. Càng đầu tư nhiều vào một niềm tin, cái giá để thừa nhận rằng thực tại có thể khác đi càng lớn.

Vì thế, "thượng tôn sự thật" đối với mình không đơn thuần là cố gắng thu thập thêm dữ liệu hay giữ một thái độ khách quan. Nó còn là việc học cách trao cho thực tại quyền phủ quyết những gì mình muốn tin, kể cả khi mình phải từ bỏ một thứ đã trở nên quan trọng.

Bài viết này mình muốn thử nhìn "thượng tôn sự thật" từ một vài góc độ có lẽ ít xuất hiện trong những cuộc thảo luận về việc làm sản phẩm. Hy vọng rằng qua đó, chúng ta có thể hiểu rõ hơn vì sao sự thật lại đáng được đặt ở một vị trí cao đến vậy, và điều đó thực sự đòi hỏi gì ở một người làm sản phẩm.

Ba nội dung chính:

1. Ai cũng tôn thờ một vị thần nào đó.
2. Thượng tôn sự thật với mình là như thế nào.
3. Điều gì xảy ra khi mình thượng tôn sự thật.

Ai cũng tôn thờ một vị thần nào đó

Trước khi nói về việc thượng tôn sự thật, tại sao cần phải thượng tôn hay tôn thờ bất kỳ thứ gì?

American Gods của Neil Gaiman đặt ra một tiền đề: thần linh sống sót vì con người vẫn còn tin vào họ - và niềm tin ấy không tồn tại dưới dạng một mệnh đề trong đầu, mà được thể hiện và củng cố qua sự chú tâm, nghi thức, ký ức và sự hy sinh. Những vị thần cũ (Old Gods) trong truyện - gắn với chiến tranh, câu chuyện, cái chết, mùa màng - mất dần sức mạnh không phải vì bị chứng minh là sai, mà vì con người ngừng dành cho họ sự chú tâm ấy, và chuyển nó sang những vị thần mới (New Gods): công nghệ, truyền thông, mạng lưới thông tin.

Nói cách khác: con người tạo ra các vị thần bằng cách gán cho sự vật hiện tượng ý nghĩa thiêng liêng, và rồi chính những vị thần do chúng ta tạo ra lại bắt đầu định hình ngược lại con người chúng ta. Chúng ta không tuyên bố niềm tin của mình bằng lời ("tôi tin vào X"), mà thể hiện nó qua nơi ta đặt sự chú tâm, những nghi thức ta lặp lại, và những gì ta sẵn sàng hy sinh cho nó.

Truyền thống Kitô giáo về các giờ kinh nguyện (Liturgy of the Hours) là một minh họa rõ nét: đời sống tu viện tổ chức quanh những thời điểm cầu nguyện cố định - chuông vang lên, công việc dừng lại, sự chú ý quay về Thiên Chúa. Thay đối tượng ấy bằng chiếc điện thoại thông minh, và cấu trúc hiện ra gần như y hệt: ta thức dậy kiểm tra điện thoại, tiếng chuông từ vô số ứng dụng kéo sự chú tâm quay lại suốt cả ngày, và một cử chỉ cuối cùng trước khi ngủ. Nếu đời sống tu viện chủ động tổ chức sự chú ý quanh Thiên Chúa, thì mạng xã hội âm thầm tổ chức sự chú ý của chúng ta quanh tin tức, địa vị, giải trí và sự công nhận từ người khác - và dần dần, nó không chỉ quyết định ta nhìn vào đâu, mà cả điều gì đáng chú ý, ai đáng ngưỡng mộ, một cuộc sống đáng mong muốn trông như thế nào.

Vậy có lẽ ai cũng đang tôn thờ một vị thần nào đó - dù có ý thức về điều đó hay không - thông qua chính sự chú tâm, nghi thức và hy sinh mà ta dành cho nó. Câu hỏi quan trọng là: bạn có biết bạn đang tôn thờ vị thần nào không?

Thượng tôn sự thật với mình là như thế nào?

Nếu ai cũng tôn thờ một vị thần nào đó, thì có lẽ vị thần của mình là Sự Thật. Với mình, việc này thể hiện qua hai "nghi thức" bổ trợ cho nhau: một hướng ra ngoài - nghiên cứu thực tại đang diễn ra quanh mình, và một hướng vào trong - tự kiểm tra lại những gì mình nghĩ mình đã hiểu.

Nghiên cứu thực tại

Khi tôn thờ sự thật, đối tượng nghiên cứu chủ đạo không còn là Kinh Thánh mà là chính bản thân thực tại - bao gồm các bối cảnh, sự kiện, nhân vật, những suy nghĩ, cảm xúc, giả định của bản thân, và quan trọng hơn hết là quyết định kèm với kết quả của chúng. Sự thật thường nằm ẩn sâu bên trong mối liên hệ chằng chịt giữa nguyên nhân kết quả mà người làm sản phẩm phải gỡ rối. Mỗi ngày mình đều cố gắng dành thời gian vào buổi tối để cố gắng hiểu được tín hiệu mà thực tại truyền tải trong ngày hôm đó. Đây là nghi thức mà mình làm để thượng tôn sự thật.

Nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng mình đã thấy quá nhiều những tính năng được ship xong rồi thì không bao giờ được xem lại, những kết quả không bao giờ được phân tích, và những bài học không bao giờ được đúc kết. Nghĩa địa của người làm sản phẩm ắt hẳn đầy rẫy những oan hồn vất vưởng không được siêu thoát.

Trong bối cảnh ngày nay khi chúng ta bị áp lực phải di chuyển nhanh hơn với AI, những khoảnh khắc thật sự bình tâm để chiêm nghiệm lại càng hiếm hơn. Chúng ta đánh đồng tốc độ (speed) với tiến bộ (progress), trong khi tiến bộ chỉ đến khi lượng hiểu biết về thực tại tăng lên đủ để cải thiện chất lượng quyết định. Nghiên cứu thực tại và học từ nó là con đường duy nhất dẫn đến sự tiến bộ.

Nhiều người sẽ dùng một định dạng tương đối chính thống như Decision Log, còn bản thân mình chủ yếu ghi chép chúng dưới dạng các evergreen notes riêng tư trong Obsidian. Dù nghi thức có hình thái thế nào, mục tiêu vẫn là đưa sự chú ý trở về những chi tiết của thực tại, những hiểu biết của mình về nó, và cách mà mình nghĩ có thể thay đổi nó. Hay nói cách khác, đó là nghiên cứu thực tại.

Tự kiểm tra

Ảo ảnh tri thức khiến cho con người tin rằng họ đã nắm bắt được một thực tại nào đó và dừng lại công cuộc tìm kiếm không hồi kết mà đáng lẽ một kẻ mưu cầu sự thật không thể nào từ bỏ. Một hiện tượng mình quan sát được khi giảng dạy cũng như khi phản tư, đó là cảm giác học được kiến thức mới và việc thật sự hiểu nó là hai phạm trù rất khác nhau. Sự hiểu thật sự bắt đầu khi chúng ta nhận ra mình chưa thật sự hiểu, nhưng làm thế nào để khoảnh khắc thành thật đó xuất hiện thường xuyên hơn?

Để thượng tôn sự thật, mình cho rằng phải luôn tự kiểm tra lại những thứ mình nghĩ mình biết. Một thói quen mình thường làm là tạo flashcards khi học kiến thức mới rồi ôn luyện chúng mỗi ngày. Lầm tưởng phổ biến là spaced repetition chỉ giúp ghi nhớ thông tin lâu hơn, nhưng giá trị thật sự của nó đến từ việc buộc chúng ta phải đối mặt với sự mù mờ trong chính hiểu biết của mình. Mỗi khi đọc một tấm flashcard và chỉ thấy khái niệm liên quan chạng vạng trong đầu mà không nhìn rõ được đường nét cụ thể của nó, mình lại được nhắc rằng bản thân chưa thật sự nắm được bản chất. Nó khiến mình khiêm tốn hơn.

Nếu bạn thấy việc tạo flashcards rồi luyện tập thường xuyên là quá màu mè, một cách khác là tạo ra những khoảng lặng để tự lắng nghe suy nghĩ của chính mình. Với mình, đó là những buổi đi bộ tập thể dục không nghe nhạc, không nghe podcast, không tập cùng ai. Con người từ lâu đã có khả năng phản tư - đó là chìa khóa để ta kết nối bản thân với thế giới, với quá khứ, hiện tại và tương lai. Dành đủ thời gian cho bản thân, và mình dám chắc bạn không thể không tự kiểm tra lại những thứ mình nghĩ mình biết. Con người vốn dĩ luôn tò mò như vậy.

Dù ngày đó có như thế nào đi nữa, thì mình vẫn cố gắng dành một chút thời gian, không ít thì nhiều, cho hai "nghi thức" đó để có thể thượng tôn sự thật. Vậy tôn chỉ này đã dẫn mình đi đến đâu?

Điều gì xảy ra khi mình thượng tôn sự thật?

Một trong những bài học đầu tiên khi làm sản phẩm: giả định phổ biến ta có về sản phẩm của mình thường khác xa thực tại của người dùng. Mình nhận ra điều này khi phỏng vấn hơn hai chục power users của một sản phẩm kiểm thử phần mềm tự động, để rồi nhận ra đa số họ dùng nó như một công cụ tự động hóa các tác vụ buồn chán trên trình duyệt - không phải use case mà tụi mình đã dồn nhiều effort để tinh chỉnh. Nhìn thẳng vào thực tại này giúp mình tái định vị lại cách marketing/GTM sản phẩm để thu hút đúng đối tượng, dù phải cô lập bớt những người dùng có use case khác. Không thượng tôn sự thật, có lẽ mình đã mãi chìm trong việc tối ưu tính năng thay vì giải quyết nút thắt thật sự đằng sau việc sản phẩm chưa tạo ra nhiều business value.

Đó là một lần nhìn thẳng vào thực tại là đủ, nhưng câu chuyện không dừng lại ở đấy. Sau đó, mình có cơ hội làm cố vấn sản phẩm cho một early-stage startup ở Singapore, và nhận ra product sense hay chuyên môn làm sản phẩm không đủ để băng qua khoảng bất định ở giai đoạn cực sớm của một startup. Dù đã đào sâu và hiểu được (phần nào) thực tại người dùng, mình lúc đó không có đủ conviction để thấy thực tại ấy nên được biến đổi theo hướng nào. Có quá nhiều thứ "khả dĩ", nhưng không hướng đi nào mình thực sự tin vào.

Hơn ba tháng sau quyết định đập bỏ sản phẩm cũ để tìm hình thái mới, mình vẫn không thể dẫn team đến một nơi bớt bất định hơn. Cuối cùng, CEO đưa ra quyết định chiến lược nhảy sang một mảng khác - quyết định đã giúp công ty tồn tại và phát triển đến tận bây giờ, sau khi mình đã rời đi. Sự thật lần này không phủ định những gì mình hiểu về người dùng, mà chỉ ra giới hạn của chính việc "hiểu đúng": nhìn thấy thực tại là điều kiện cần, nhưng không đủ để quyết định thực tại nên được biến đổi theo hướng nào. Khoảng cách còn lại phải được lấp bằng conviction.

Bài học này đã được mình và anh Nam áp dụng khi làm A Little Optimism - một sản phẩm giúp người dùng thực hành biết ơn một cách bền vững và vui nhộn hơn. Lúc đấy tụi mình đã thấy rằng có nhiều người đã trải qua những biến cố tâm lý, trong giai đoạn hồi phục và họ muốn phòng ngừa, gia tăng sức khỏe tâm lý bản thân để tránh rơi vào lại hố sâu. Conviction về cơ chế thay đổi hành vi đó là thực hành biết ơn - một cách hiệu quả trong nhiều Positive Psychology Interventions, kết hợp với việc được bắt cặp và trao đổi quà tặng vui nhộn với người khác mỗi ngày.

Lúc launch Beta, tụi mình có hơn tầm 60 signups, activation rate ở cỡ 50%, và tầm 20% retention sau một tháng. Có một vài power user sử dụng sản phẩm hằng ngày trong vòng nhiều tháng liền, với power user kinh khủng nhất xài sản phẩm để thực hành gần như mỗi ngày suốt cả vòng đời của sản phẩm. Những con số trên tuy chưa phải thành công vang dội gì lắm nhưng là những dấu hiệu tích cực cho sản phẩm đang tạo ra giá trị.

Tuy nhiên, tụi mình đã nhận ra rằng thị trường cho các sản phẩm cải thiện sức khỏe tâm lý ở Việt Nam gần như là không có, và nhận thức về giải pháp của người dùng rất thấp. Sau khoảng tám tháng, tụi mình quyết định ngưng đầu tư vào dự án này để làm việc khác. Có những khía cạnh của thực tại, đặc biệt là về thị trường, mà chúng ta chỉ có thể nhận biết chứ không thể trực tiếp điều khiển được, nhưng chúng lại hoạch định sự tồn vong của một sản phẩm.

Cũng trong khoảng thời gian đó, tụi mình bắt đầu Breaking into Product Management, và lần này có vẻ như các mảnh ghép đều vừa khít nhau. Tụi mình đã nhìn ra được thực tại của người dùng, hình thái sản phẩm để thay đổi nó, cấu hình của founding team cho đến điều kiện của thị trường. Những thực tại tụi mình nhìn thấy và có thể kiểm soát, những thực tại tụi mình nhìn thấy nhưng không thể kiểm soát, và cả những thực tại tụi mình còn chưa biết là tồn tại - tất cả như những bánh răng ăn khớp với nhau để đưa BPM đi đến ngày hôm nay.

Tính đến thời điểm hiện tại, khóa học đã và đang tạo ra được giá trị cho học viên cũng như thị trường hơn hai năm rồi. Sự thật ở đây lại mang một sắc thái lạc quan - khi các bánh răng ăn khớp, chúng ta hoàn toàn có thể thay đổi được thực tại. "Thượng tôn sự thật" là tôn chỉ của khóa học, và sự phát triển của khóa học là kết tinh của việc thực hành những tôn chỉ ấy.

Thượng tôn sự thật đã giúp cho mình đi đến ngày hôm nay.

Kết luận

Mình không có ý nói rằng chỉ cần "thượng tôn sự thật" thì thành công sẽ đến. Làm sản phẩm vốn chứa quá nhiều rủi ro, và sự thật không có nghĩa vụ dẫn ta đến một kết cục tốt đẹp - nó cũng không hứa sẽ đối đãi tử tế với những người tôn thờ nó. Có khi nó mở ra một hướng đi mới. Có khi nó chỉ nói rằng thứ mình đã bỏ nhiều tháng, thậm chí nhiều năm theo đuổi, không đáng để tiếp tục. Một lời giải thích buồn chán hơn có lẽ là: càng nhìn rõ thực tại, ta càng có cơ hội nhận diện và quản trị rủi ro tốt hơn. Không có gì đảm bảo ta sẽ không thất bại. Cùng lắm, ta thất bại trong trạng thái hiểu rõ hơn vì sao mình thất bại, để không lặp lại nó ở chặng đường kế tiếp. Nhưng cái giá của việc quay lưng với sự thật thường còn lớn hơn: ta tiếp tục đổ thời gian, tiền bạc và công sức vào một ảo ảnh chỉ tồn tại trong đầu mình.

Có lẽ đó là lý do "thượng tôn sự thật" cần nhiều hơn một lời tuyên bố rằng sự thật là quan trọng. Ta phải dần trao cho nó quyền chiến thắng trước những điều mình muốn tin, và chấp nhận hy sinh cho nó: một giả thuyết mình yêu thích, một giải pháp mình đã đầu tư quá nhiều, cảm giác mình đang đúng, hay đôi khi là cả một sản phẩm mà mình rất muốn nó thành công.

Sự thật không hứa phần thưởng. Nhưng nếu đủ lâu để tập nhìn thẳng vào thực tại, kể cả những phần khó chịu nhất của nó, ta ít nhất có cơ hội sống và hành động trong thế giới như nó đang là, thay vì trong thế giới mà mình mong nó phải là.