Nghệ thuật trong việc làm sản phẩm
"Làm nghệ thuật vì nghệ thuật, tốn thời gian, không mong rảnh"
Có những sản phẩm mà chỉ cần cầm lên, bấm vài lần, là bạn cảm nhận được có ai đó đã đứng sau nó với một chủ đích rất rõ ràng - không phải kiểu "tối ưu conversion rate" hay "tăng retention", mà là một quan niệm về việc sản phẩm này nên-là như thế nào. Và có những sản phẩm khác, dù đầy đủ tính năng, vẫn cho cảm giác như một tập hợp các quyết định rời rạc, mỗi cái phục vụ một mục tiêu ngắn hạn khác nhau, không ai đứng sau nó với một hình dung thống nhất.
Phàm khi làm sản phẩm, chúng ta luôn nghĩ về giá trị cho người dùng, cho doanh nghiệp, hay cho sự nghiệp bản thân. Đó là những suy nghĩ rất đúng đắn, thực tế và cần thiết. Nhưng sự khác biệt mình vừa mô tả ở trên không nằm ở giá trị - nó nằm ở một khía cạnh khác của việc làm sản phẩm mà mình thấy rất thẩm mỹ, rất con người, rất sáng tạo, mà ít khi được bàn tới. Bài viết này mình muốn nói về tính nghệ thuật khi làm sản phẩm.
Khi nhắc về nghệ thuật, mình đang không nói đến cụ thể các đầu việc thiết kế giao diện hay tương tác, mà đang muốn đề cập một tính chất trừu tượng hơn. Tính nghệ thuật xuất hiện khi người làm sản phẩm có một quan niệm về một thứ nên-là (what should be), rồi biến quan niệm đó thành hình hài sản phẩm thông qua hàng loạt quyết định và đánh đổi.
Theo kinh nghiệm của mình, nghệ thuật trong việc làm sản phẩm thể hiện qua tính nhất quán, tính thống nhất và độ sâu trong các quyết định của người làm sản phẩm. Hai nội dung chính của bài viết:
- Tính nhất quán, tính thống nhất được thể hiện qua lựa chọn và đánh đổi.
- Chiều sâu trong trải nghiệm của sản phẩm.
Lựa chọn và đánh đổi
Làm thế nào để đưa ra lựa chọn hay đánh đổi khi làm sản phẩm? Câu trả lời đúng đắn duy nhất đó là "cũng tùy", vì nó là phạm trù nghệ thuật hơn là khoa học.
Trong bài viết How it feels without conviction cũng được nhai lại nhiều trên blog này, mình nói đến conviction - một niềm tin sâu sắc về một thứ nên-là (what should be). Nếu không có conviction, rất khó có thể vượt qua những nốt trầm mặc khi chưa thấy kết quả ngay để tiếp tục theo đuổi một vấn đề. Nhưng conviction không thôi là chưa đủ. Tính nghệ thuật thể hiện việc hữu hình hóa conviction vào sản phẩm thông qua những quyết định và đánh đổi cụ thể, đặc biệt khi không có đúng hay sai một cách khách quan.
Minh Thanh To
Ở đây có hai mức độ khác nhau. Thứ nhất là tính nhất quán (consistency): những quyết định riêng lẻ không đi ngược lại conviction ban đầu. Nhưng cao hơn nữa là thống nhất (coherence): khi đặt nhiều quyết định nhất quán cạnh nhau, chúng không chỉ không mâu thuẫn mà còn cùng làm hiện lên một conviction thống nhất về thứ sản phẩm nên-là.
Một quyết định ở phần cứng, một quyết định trong giao diện hay một đánh đổi về khả năng sử dụng có thể rất khác nhau trên bề mặt, nhưng khi cùng bắt nguồn từ một conviction, chúng bắt đầu củng cố lẫn nhau. Lúc đó sản phẩm không còn giống một tập hợp những lựa chọn riêng lẻ, mà giống một thể hoàn chỉnh được dẫn dắt bởi cùng một quan niệm.
Phần này mình đưa ra một ví dụ liên quan đến Apple. Sau khi đọc và chiêm nghiệm các tài liệu về Steve Jobs, mình thấy rằng một conviction mà Steve Jobs và nhiều người trong đội Macintosh cùng chia sẻ là như sau:
"Technology should feel like a coherent, humane object rather than a machine the user has to learn to operate."
Nếu nhìn vào Macintosh, chúng ta có thể thấy cách nó hữu hình hóa conviction này. Trước Macintosh, cách thức con người tương tác với những chiếc máy tính phổ biến thời đó rất cồng kềnh. Thuở ấy, hầu như chỉ chuyên viên hay lập trình viên mới có thể làm việc với máy tính hiệu quả, vì họ phải ghi nhớ rất nhiều dòng lệnh và phải nhập chúng chính xác để điều khiển máy tính. Macintosh xuất hiện và mang đến cho thị trường một trải nghiệm sử dụng vô cùng dễ dàng bằng cách mang những khái niệm phổ biến mà con người đều hiểu - như thùng rác (trash bin), thư mục (folder), văn bản (documents) vào trong giao diện. Steve Jobs đã đưa conviction của mình vào trong Macintosh và khiến nó trở thành một vật thể mang đậm tính con người hơn.
Conviction này cũng chi phối những đánh đổi trong quá trình làm Macintosh. Một trong những tranh cãi lớn nhất giữa Steve Jobs và Burrell Smith (thành viên trong đội ngũ thiết kế Macintosh đời đầu) là về việc nên để người dùng tự mở rộng hay xây dựng một hệ thống hoàn toàn đóng. Cụ thể hơn, quyết định ở đây là có nên thiết kế những rãnh để người dùng cắm thêm các card phần cứng để mở rộng khả năng của máy hay không.
Trong bài viết Diagnostic Port trên Folklore.org:
Expandability, or the lack thereof, was far and away the most controversial aspect of the original Macintosh hardware design. Apple co-founder Steve Wozniak was a strong believer in hardware expandability, and he endowed the Apple II with luxurious expandability in the form of seven built-in slots for peripheral cards, configured in a clever architecture that allowed each card to incorporate built-in software on its own ROM chip. This flexibility allowed the Apple II to be adapted to a wider range of applications, and quickly spawned a thriving third-party hardware industry.
Apple's other co-founder, Steve Jobs - .... felt it was a bug instead of a feature. Steve was reportedly against having slots in the Apple II back in the days of yore, and felt even stronger about slots for the Mac. He decreed that the Macintosh would remain perpetually bereft of slots, enclosed in a tightly sealed case, with only the limited expandability of the two serial ports.
Fun fact là Burrell Smith thời đó đã cố gắng lén lút đưa một vài cái khe mở rộng vào Macintosh dưới danh nghĩa là "Diagnostic port" có thể giúp sản xuất ít tốn kém hơn vì nó cho phép các thiết bị kiểm thử cắm vào bộ xử lý vào trong máy để chẩn đoán lỗi. Nhưng sau đó sự lấp liếm này đã bị phát hiện ra và đã bị Steve Jobs nhanh chóng phản đối.
Cái cụ thể bị phản đối ở đây nhìn có vẻ đơn giản chỉ là chuyện có rãnh hay không. Nếu đặt quyết định này cạnh conviction nói trên, mình nghĩ có thể thấy một sự nhất quán khá rõ: người dùng không nên phải hiểu và cấu hình chiếc máy bên trong để chiếc máy phục vụ được mình. Đa số người dùng không muốn phải hiểu hay operate quá nhiều, họ muốn máy tính phục vụ họ, chứ không phải ngược lại.
Cho phép người dùng mở rộng phần cứng đồng nghĩa với việc phơi bày sự phức tạp trong các tác vụ mở hộp, chọn card, thay chip, giải quyết những điểm bất đồng, vân vân và vân vân. Đó là sự phức tạp Steve Jobs muốn loại bỏ để trải nghiệm người dùng được tối giản. Ngoài ra, đứng từ góc độ developers, một chiếc máy tính đóng kín như Macintosh cho phép developers tự tin phát triển và kiểm thử phần mềm thông qua những giả định khá chắc chắn về hệ thống phần cứng bên dưới, thay vì phải suy nghĩ xem nếu phần cứng được mở rộng là như thế này thì mình phải code logic khác như thế nào.
Quyết định xây dựng một hệ thống đóng hay có khả năng mở rộng tự nó không có đúng hay sai, và lựa chọn một trong hai cũng chưa phải là nghệ thuật. Tính nghệ thuật nằm ở việc gìn giữ sự nhất quán giữa conviction (technology as humane, coherent objects) và những thứ bạn sẵn sàng đánh đổi để bảo vệ conviction đó (hệ thống đóng kín sẽ khó bị thay đổi chỉnh sửa theo ý người dùng hơn). Khả năng mở rộng rõ ràng có giá trị, nhưng với Macintosh, Steve Jobs chấp nhận hy sinh phần nào sự linh hoạt để bảo vệ một trải nghiệm đơn giản và nhất quán hơn.
Không chỉ là chọn xây dựng hệ thống đóng kín, mà còn qua việc đưa những khái niệm thân thiện với con người vào giao diện, hay kể cả nỗi ám ảnh với kiểu chữ (typography), tất cả đều vì mục đích làm cho công nghệ gần gũi hơn với cách nhìn nhận của con người, thay vì ngược lại. Qua nhiều quyết định nhất quán và thống nhất, một quan điểm trừu tượng về việc công nghệ nên-là dần có hình hài cụ thể trong sản phẩm.
Conviction của Steve Jobs cho Macintosh đã tạo ra một sản phẩm đậm tính nghệ thuật và dễ sử dụng, nhưng nó đã không thành công về mặt thương mại. Chính việc Macintosh không gặp được kỳ vọng của stakeholders và việc Steve Jobs rất giữ vững quan niệm của mình đã khiến cho John Scully quyết định "đuổi" ông ra khỏi Apple. Chỉ vì chúng ta hữu hình hóa conviction vào sản phẩm không có nghĩa sẽ kiếm được nhiều tiền, nhưng điều đó không làm nó mất đi tính nghệ thuật.
Ngoài tính nhất quán và thống nhất, còn có một khía cạnh nữa trong việc làm sản phẩm mà mình thấy khá nghệ - liên quan đến chiều sâu.
Chiều sâu của trải nghiệm
Nhiều năm về trước, mình có thói quen đi triển lãm nghệ thuật một mình - dành hàng giờ liền để ngồi trước một bức tranh nào đó mình thấy thú vị. Nhìn bên ngoài thì tưởng chừng như không có chuyển động gì, nhưng nội tại lại rất nhiều diễn biến.
Khi để sự chú tâm vào trong khung tranh, mình lại phát hiện ra thêm nhiều chi tiết, rồi lại tự đưa ra giả thuyết về ý nghĩa của chúng, và các giả thuyết đó lại giúp mình nhìn ra nhiều hơn hay biên dịch những chi tiết cũ theo một cách mới. Nhìn lại đồng hồ thì mấy tiếng đã trôi qua. Nhiều lúc mình đi triển lãm về và cảm thấy thế giới quan được thay đổi, như thể ai đó đã vén một bức màn mình chưa từng để ý và cho mình biết về một thực tại sâu hơn. Một tác phẩm có tính nghệ thuật cao sẽ ban thưởng cho sự chú ý của khán giả bằng cách làm thế giới quan của họ sâu sắc hơn. Bạn sau khi chiêm nghiệm một tác phẩm nghệ thuật sẽ có một nhận thức sâu sắc hơn bạn trước đó.
Vậy sản phẩm thì sao? Khác với một bức tranh mà ta có thể dành hàng giờ để chiêm nghiệm, sản phẩm là thứ để sử dụng. Đơn vị trao đổi giá trị trong chuyện làm sản phẩm không chỉ là sự chú tâm mà còn là việc sử dụng liên tục, nhưng nhìn chung quy tắc kiến tạo chiều sâu trong trải nghiệm vẫn đúng. Một sản phẩm có chiều sâu ban thưởng cho việc sử dụng liên tục bằng cách làm dày hơn mental model của người dùng về domain mà sản phẩm phục vụ. Khi cách họ hiểu domain đó trở nên sâu sắc hơn, những điều họ thể làm cũng mở rộng theo. Bạn sau khi xài một sản phẩm có tính nghệ thuật cao một cách thường xuyên sẽ hiểu về domain sâu sắc hơn bạn trước đó.
Notion là một trong những sản phẩm có chiều sâu giống như vậy. Sau đây là cách mà trải nghiệm của mình ngày càng được làm dày hơn với cùng một bộ tính năng.
- Take notes khi interviews. Khi mình bắt đầu với Notion, nó không quá khác Google Docs - cấu trúc Workspace với cây thư mục Page cha-con, và thao tác kéo thả để sắp xếp lại thứ tự khi take note trong buổi phỏng vấn người dùng, cùng lắm chỉ là vài trải nghiệm mượt hơn so với việc dùng Ctrl + Shift + Up/Down Arrow trong Google Docs.
- Tạo tasks và xem kiểu Kanban. Nhưng sau khi sắp xếp các ý trong interview note để nó tường minh hơn, mình thấy có vài tasks mà team cần thực hiện. Mình có thể chỉ đơn giản nhập chúng dưới dạng văn bản, nhưng Notion cho phép mình tạo Database ngay trong Page để thể hiện chúng dưới nhiều View khác nhau - chọn Kanban view để nhìn rõ task nào đang ở trạng thái nào. Đến đây thì Google Docs không làm được, mà mình phải tạo Google Sheet, nhập tasks rồi dán link ngược vào - khá cồng kềnh và chắc chắn mình sẽ không làm vậy.
- Reference một đoạn văn interview ở PRD và đồng bộ hóa. Sau khi tổng hợp insight, mình cần viết PRD và trong đó cần reference một đoạn văn đã ghi trong interview note ở trên. Trong Notion, mình có thể biến đoạn đó thành một Synced Block, và khi copy/paste nó qua Page PRD thì nó vừa hiển thị trực tiếp vừa được sync với bản gốc trong Page interview note. Đây là một tính năng mà Google Doc hiện tại đang không có.
Điều thú vị là qua mỗi lần sử dụng, mình không chỉ phát hiện thêm khả năng mới của sản phẩm mà còn hiểu sâu hơn những thứ mình đã biết trước đó. Mental model của mình về sản phẩm dần trở tinh tế hơn.
- Ban đầu mình chỉ nghĩ Page chỉ là chỗ để nhập văn bản, để rồi nhận ra thật ra mỗi dòng hay đầu mục trong Page đều là một Block. Mình có thể kéo thả các Blocks để thay đổi vị trí của chúng trong cùng một Page.
- Sau đó nhận ra mình có thể tạo ra một Block đặc biệt là Database có chứa nhiều Page bên trong. Database Block có thể tồn tại ở bên trong Page và cho phép mình thể hiện những Page khác nhỏ hơn.
- Rồi nhận ra một Database Block và View của nó là độc lập. Mình có thể tạo ra Kanban View để nhìn Database, hoặc có thể có nhiều View khác.
- Và cuối cùng nhận ra cùng một Block có thể tồn tại được ở nhiều Page khác nhau dưới dạng Synced Block. Mọi chỉnh sửa sẽ được đồng bộ hóa trên tất các trang đang dùng Synced Block.
Càng sử dụng, Notion trong đầu mình càng ít giống một ứng dụng viết văn bản, và càng giống một môi trường nơi những đối tượng thông tin có thể được cấu trúc, kết hợp và nhìn theo nhiều cách khác nhau. Hiểu biết của mình sau khi sử dụng Notion về domain quản lý thông tin kiến thức trở nên sâu sắc hơn mình trước đó. Đây là chiều sâu trong trải nghiệm mà mình muốn đề cập.
Để làm được điều này, chỉ thiết kế xoay quanh workflows hiện hữu của người dùng là chưa đủ. Không thể ngồi xuống phỏng vấn tất cả các use cases/workflows của tất cả tập người dùng rồi thiết kế ra trải nghiệm phục vụ đúng những use cases đó được. Ngược lại, Notion là một ví dụ tiêu biểu cho việc design for emergence - trao sức mạnh cho người dùng có thể biến đổi hệ thống theo ý định của mình để phục vụ nhiều nhu cầu không phổ thông (long-tailed use cases).
Bài toán lúc này không thể giải quyết bằng cách chỉ hiểu workflows và tìm ra chỗ để lắp sản phẩm vào, mà phải thật sự có một quan niệm đúng đắn về khái niệm căn cơ trong sản phẩm nên là gì (như trong Notion thì một trong những khái niệm chủ đạo là Block). Mình cũng đã từng có trải nghiệm giải quyết những bài toán như vậy lúc ở Holistics hay bây giờ là Axon, và quả thật không có frameworks nào có thể giúp cả. Độ sâu trong trải nghiệm muốn có thì đòi hỏi người làm sản phẩm phải có conviction và hữu hình hóa nó vào trong sản phẩm - đây chính là tính nghệ thuật mình đã nhắc đến trong phần đầu.
Một điểm tương phản giữa phần này và phần trước, đó là nếu Steve Jobs đã chọn hy sinh khả năng mở rộng với Macintosh để trực quan hóa trải nghiệm sử dụng theo conviction của mình, thì Notion lại chọn cách đánh đổi ngược lại - chấp nhận learning curve cao hơn để đổi lấy một trần năng lực cao hơn nhiều khi người dùng đủ kiên nhẫn khám phá.
Cái giá của lựa chọn này là thứ mình hay gọi đùa là "Notion tax": không ít người xây những hệ thống cá nhân ngày càng phức tạp, rồi từ bỏ chúng vì không chịu nổi gánh nặng bảo trì tự mình tạo ra, hay nhiều người cài đặt những Template hào nhoáng nhưng lại cảm thấy bị choáng ngợp và không sử dụng hết công năng.
Nhưng với mình - một người sử dụng sản phẩm nghiêm túc - thì chiều sâu trong trải nghiệm của Notion không thể nào chối cãi, và việc nó làm dày hơn mental model của mình về bản chất thông tin qua nhiều lần sử dụng là một nghệ thuật đáng ngưỡng mộ.
Kết luận
Tính nhất quán, tính thống nhất, và chiều sâu là ba cách khác nhau mà mình thấy tính nghệ thuật thể hiện trong việc làm sản phẩm. Chắc chắn đây không phải một danh sách đầy đủ, mà chỉ là ba lăng kính mà thông qua đó mình thấy được cái đẹp cái hay trong lúc hành nghề.
Không phải sản phẩm nào đủ nhất quán, thống nhất hay có chiều sâu cũng sẽ thành công về mặt thương mại - thị trường vận hành theo những quy luật riêng, không ưu ái nghệ thuật một cách tất yếu. Nhưng với mình, điều đó không làm giảm giá trị của việc theo đuổi nó. Khi mang được nghệ thuật vào trong sản phẩm, chúng ta giúp người dùng tiếp cận được quan niệm của mình về thứ nên-là, và thậm chí góp phần làm sâu sắc hơn nhận thức của họ về lĩnh vực mà sản phẩm đang tạo ra giá trị.
Câu hỏi dành cho độc giả: lần gần nhất mà bạn cảm nhận được nghệ thuật trong việc làm sản phẩm là khi nào?